Em parceria com a LivePerson, a Betcris desempenhou um papel importante no desenvolvimento e no lançamento do aprendizado de máquina (ML) espanhol Natural Language Understanding (NLU) da LivePerson. Antes de testar a solução de atendimento ao cliente e o conjunto completo de IA da LivePerson, identificar e desenvolver intenções e automação era um processo manual. A equipe Betcris teria que revisar meticulosamente as transcrições do bate-papo para identificar intenções comuns. Como o idioma espanhol é tão complexo e variável regionalmente, foi incrivelmente difícil criar instâncias de automação para seu público mais amplo.
Isso está mudando por causa da NLU da LivePerson, que depende de IA e ML para facilitar a interação com o cliente. Betcris foi fundamental para o avanço da tecnologia, produzindo resultados que tornam o NLU mais limpo, rápido e preciso. Com o envolvimento da operadora, ela classificou e criou 29 novos intents e reuniu mais de 100 frases de agentes usando o AI Annotator da LivePerson. Mais da metade deles são usados para treinar o NLU. Além disso, o Betcris melhorou a taxa de classificados em 15% em cinco semanas com uma pontuação de confiança de 91% e automação construída contendo 27% das conversas.
Chris Radanovic, Especialista em IA Conversacional da LivePerson, diz que "a Betcris tem sido uma parceira excepcional em todos os estágios de desenvolvimento e lançamento da NLU em espanhol da LivePerson. A combinação de sua diligência e dedicação às incríveis experiências do cliente com nosso conjunto de ferramentas inovadoras de IA já produziu resultados incríveis e estamos entusiasmados com o nosso sucesso até agora."
A natureza sensível e as ações de alto risco das apostas esportivas exigem que as operadoras sejam capazes de responder rapidamente às necessidades dos clientes, proporcionando um ambiente de comunicação seguro. A Betcris está focada em fornecer experiências excepcionais aos seus clientes com rapidez e precisão e, para isso, a operadora queria uma ferramenta que pudesse identificar as intenções dos consumidores. Isso ajuda a Betcris a entender não apenas por que os clientes os contataram, mas também quais tópicos são mais adequados para suporte ao vivo e quais podem ser tratados por meio de automação cuidadosa.
Isso levou à interação entre a Betcris e a LivePerson e ao aprimoramento das ferramentas de conversação de IA que são capazes de abordar com mais precisão as preocupações do cliente. Usando o Intent Analyzer da LivePerson, a equipe Betcris foi capaz de identificar frases comuns rapidamente, construir intents em torno delas e criar automação para a próxima manutenção programada para evitar contato desnecessário com os agentes. Além disso, a equipe tem conseguido responder rapidamente aos problemas do site, recebendo alertas quando algumas páginas não carregam corretamente as mensagens de manutenção do site. Isso permite à Betcris maior flexibilidade para corrigir quaisquer problemas assim que eles aparecem.
Como resultado de muito trabalho e dedicação, Betcris agora tem mais de 100 bots disponíveis em espanhol, inglês e português. Eles estão agora ao vivo e prontos para responder às dúvidas comuns dos clientes e, como a atenção da empresa ao atendimento ao cliente continua sendo o foco principal, a Betcris usará o Intent Analyzer e o conjunto de IA da LivePerson para criar ainda mais intenções e fluxos de automação que permitem à operadora atender seus clientes globais. Os clientes Betcris estão em boas mãos com suporte rápido e eficiente de bots, mas com agentes humanos que estão sempre prontos para dar suporte a questões mais complexas.
A LivePerson se dedica à produção de soluções de IA para melhorar o atendimento ao cliente. Sua plataforma Conversational Cloud permite que os consumidores evitem perder tempo em uma chamada telefônica enquanto esperam para falar com um representante ou vasculhar várias páginas da web e mensagens para encontrar as informações de que precisam. A empresa tem 18.000 clientes em todo o mundo, incluindo marcas como HSBC, Orange, GM Financial e The Home Depot, que adotaram as soluções de IA da empresa para oferecer um relacionamento conveniente e profundamente pessoal com seus clientes. A LivePerson foi nomeada para a lista das Empresas Mais Inovadoras do Mundo da Fast Company em 2020 e é membro fundador da EqualAI.
Fonte: GMB
