O termo bet virou um hype internacional. A publicidade das principais casas de apostas tem usado o alcance de jogadores de futebol, atores, apresentadores da internet e da TV para impactar o mercado de igaming, que extrapolou os nichos e hoje faz parte do dia a dia das pessoas.
Seja na propaganda ou no jornal, nunca se falou tanto no assunto.
Em meio a essa exposição, você sabe como diferenciar a sua casa de apostas, fazendo com que o consumidor que já apostou com você escolha novamente a sua marca na hora de jogar?
O novo caminho para se relacionar com quem aposta
Não é novidade que somos impactados o tempo todo por uma avalanche de informações. À medida que a exposição a vários canais cresce, a nossa capacidade de atenção diminui.
É por isso que contar com mais pontos de contato e com um número maior de mensagens não se traduz necessariamente em uma maior influência sobre o consumidor.
Aquela propaganda tradicional e verticalizada que existia antes da conectividade, que partia da empresa em direção ao público final, precisa ser reformulada.
Desde a ascensão das mídias de massa, as pessoas têm acesso a inúmeras mensagens publicitárias que mostram os aspectos positivos dos produtos. A diferença é que, agora, a experiência de aquisição não para por aí! É muito fácil consultar uma rede de amigos e comunidades capazes de dizer se uma experiência de consumo será ou não positiva.
É por isso que uma propaganda que não dialoga com a vida real não convence mais. É preciso muito mais transparência nos processos e uma vontade sincera de proporcionar a melhor experiência possível para o seu consumidor.
Não é o caso de deixar de dedicar-se à comunicação com o público anônimo, que nunca apostou com você. Mas não deixe de investir fortemente no relacionamento com o cliente que entrou na sua plataforma. Este é o momento crucial para trabalhar a sua diferenciação!
Jornada do cliente
Para se destacar entre as inúmeras casas de apostas, a sua empresa precisa mapear todos os pontos de contato do consumidor com a sua marca e intervir de forma estratégica em cada um deles. É o que chamamos de “jornada do cliente”.
A diferença entre a jornada do cliente e o funil de vendas é que este último é uma forma de organização mais linear do processo de aquisição. Nesta ótica, os leads, que são as pessoas que de alguma forma demonstraram interesse no seu produto, começam a sua jornada no topo do funil, passando aos outros estágios até desembocar na compra/ação.
Já a jornada do cliente considera o comportamento do consumidor de forma mais ampla. Com o grande número de canais pelos quais o jogador pode acessar a sua casa de apostas, indo e voltando aos contatos anteriores, a jornada do cliente não é uma linha reta. Pelo contrário! Como esse é um processo dinâmico, muitas vezes o cliente pode se encantar pela sua marca antes mesmo de fazer a primeira aposta.
Por isso, você deve pensar a jornada do cliente como o caminho que o jogador percorre desde o primeiro contato com a sua casa de apostas até o pós-vendas, considerando possíveis pausas e retomadas.
O importante é que a sua empresa conheça as possíveis trajetórias do cliente e melhore a interação em todas elas.
Um bom passo inicial neste processo é compreender melhor o comportamento do seu público. Isso pode ser feito, por exemplo, monitorando e analisando constantemente as informações sobre o jogador, ou ativando promoções específicas que gerem dados relevantes que possibilitem personalizar abordagens no futuro.
A partir dessas informações, você pode, por exemplo:
Experiência
Uma vez que você já conhece dados sobre o jogador que aposta com você e sabe melhor como ele se relaciona com a sua casa de apostas nas diferentes fases da jornada do cliente, é possível melhorar a sua experiência em cada ponto de contato.
Na Paag, por exemplo, ao fazermos o processamento de pagamentos, trabalhamos para que o tempo que o cliente passa na plataforma seja o mais otimizado possível. Cada etapa da transação é pensada para ser rápida e eficiente.
Além disso, é possível personalizar processos que demandem customização. Com isso, ajudamos a elevar a experiência positiva do consumidor com a casa de apostas.
Pensar em cada um dos pontos de contato da jornada do cliente ajuda a sua empresa a aumentar os níveis de recompra e, com isso, eleva também o seu retorno sobre o investimento, já que o custo de manter um cliente é muito menor do que o de adquirir um novo.
Como se isso não bastasse, um trabalho contínuo de aprimoramento dos seus pontos de contato cria um ambiente positivo para que o apostador deixe de ser simplesmente um cliente recorrente para se tornar um defensor da sua casa de apostas - aquele que vai atestar a credibilidade da empresa junto aos seus amigos e comunidades.
Coloque o jogador no centro das suas ações
Compreender e agir sobre a experiência te ajuda a colocar o cliente no centro das ações da sua casa de apostas. A constância deste processo fornece dados que te ajudam a construir uma diferenciação cada vez maior, agindo sobre as demandas específicas do seu público.
Por mais que começar seja difícil, lembre-se que a partir do momento em que a sua casa de apostas começa a identificar os pontos de experiência e a monitorar dados, todo o histórico criado vai te ajudar a implantar melhorias contínuas.
Esta análise permitirá que você consiga identificar novas oportunidades e, também, mudar de rota mais rapidamente, além de prevenir crises ou problemas que poderiam acontecer caso você não acompanhasse de perto a experiência dos jogadores.
Essa transformação de mentalidade com foco na experiência de ponta a ponta é fundamental para que o cliente escolha novamente a sua casa de apostas no próximo jogo.
João Gabriel Fraga
CEO Paag
Fonte: Exclusivo GMB
