Há 8 meses tenho estado imersa dentro do mercado de iGaming, trabalhando como gerente de CRM para a F12 Entertainment. De pronto, me deparei com desafios que não somente apareceriam na minha rotina laboral, como também no mercado de trabalho num geral. Decidi reunir os principais desafios encontrados e comentar um pouco sobre eles de forma bem franca, do meu jeitinho.
A importância e relevância dessa temática se dá, principalmente, por como o iGaming tem chegado com força no Brasil nos últimos tempos. Mais interessante ainda é perceber que mesmo a movimentação sendo perceptível ao extremo (a "cada minuto" vemos uma propaganda de alguma bet rolando em comerciais de TV, ou para cada jogo de campeonato novo de futebol, pelo menos 5 bets não somente patrocinam como muitas vezes dão o nome ao campeonato), pouco se comenta ou se evita comentar no meio corporativo devido à natureza: são casas de aposta, e isso por si só já diz muito.
A ideia aqui, inclusive, não é aplicar juízo de valor. Essas são percepções de cunho profissional observadas num mercado que sim, existe, e que sim, muito provavelmente liderará em questões como contratações, investimento e faturamento no futuro.
Para o Brasil, a novidade é nova, mas é antiga
Propagandas de casas de aposta "gringas" já eram comuns na internet. A massificação das mesmas pôde ser notada principalmente nos meados de 2010. Para cada download de filme ou de música, havia uma landing page que te deixava preso por ao menos 15 segundos comunicando "os mais incríveis bônus" do momento.
Principalmente na Europa, os casinos online e presenciais são redes de entretenimento consolidadas, com regulamentações próprias já definidas (tanto que a maioria das casas de apostas brasileiras já possuíam alguma regulamentação no exterior). Era comum (e ainda é) termos jogadores tupiniquins em casas de aposta internacionais. Ou seja, o mercado já se movimentava apesar dos pesares. (e não estou dizendo que isso era o correto, apenas constatando dados)
Com o primeiro boom das casas de aposta no Brasil, em meados de 2016, vindo tanto de bets internacionais que nacionalizaram por aqui suas operações quanto de bets criadas no solo brasileiro, várias questões acerca de segurança das transações e confiabilidade dos jogos foram levantadas, mas só passaram a tomar lugar nas mídias em tempos mais recentes, após o "segundo boom", que conta com as movimentações que vemos hoje dentro das apostas esportivas, com campeonatos como a Copa BETANO do Brasil, por exemplo.
Ou seja: há tempos que uma regulamentação, seguida de estudo e entendimento de mercado precisavam ser feitos. O momento agora é latente e tenta correr atrás do tempo perdido.
Sensibilidade da temática
Abro essa seção mais uma vez reiterando: falo de forma franca acerca da temática, de como me sinto e de como me ponho enquanto profissional dentro desse mercado. Até então, eu nunca havia trabalhado com um produto "de cunho sensível" como o de casas de aposta. Fico imaginando que a sensação que eu senti ao topar e vivenciar minhas atividades no dia a dia seja minimamente similar com a de profissionais que trabalham para a indústria tabagista ou de produtos alcoólicos: as questões éticas que envolvem o uso do seu produto precisam ser, acima de tudo, cumpridas com sabedoria, respeitadas e avisadas.
Uma de minhas primeiras grandes entregas para a F12 foi a criação de uma "força-tarefa" que garantisse todas as informações de Jogo Responsável aos usuários, além da organização e bom funcionamento do fluxo. Tive como parceira Amanda Castro, e antes mesmo do início da regulamentação, já tínhamos na F12 uma estrutura de suporte ao usuário bem robusta e pronta para recebê-los.
É justamente trocando ideias sobre o tipo de mercado que temos, entendendo dentro do networking como tantas outras casas de aposta e indústrias similares trabalham que podemos garantir que mais ações, de maior efeito, sejam implementadas para que o equilíbrio entre a diversão e a saúde dos usuários seja garantido. A regulamentação vem como peça-chave e motriz para fortificar e estabelecer de uma vez por todas as melhores práticas.
Reitero: precisamos conversar sobre a sensibilidade que permeiam as casas de aposta encontrando o diálogo, equilibrando as questões que o cercam, deixando, de um lado, o alarmismo desesperado e não embasado, e do outro, a proibição total. Gostaria de deixar ainda mais claro o quão aberto está meu canal para que mais profissionais de CRM (e de outras áreas do mercado de iGaming) para conversamos acerca de nossas práticas. Acredito muito na construção de melhores práticas mediante aquilo que aprendemos.
Inclusive, adoraria criar um outro artigo sobre as recentes polêmicas dentro do iGaming, como a do famoso "jogo do tigrinho".
Comprovação e segurança
Uma pesquisa foi realizada pelo time de CRM com os usuários da F12. A intenção desta era entender bem nossos usuários: do que eles gostavam na casa, qual o principal fator para a fidelização (com um mercado tão aquecido, tendo uma nova bet aparecendo em cada esquina, garantir a fidelidade desse usuário é crucial), dentre outras. Nossos resultados:
"A casa me passa segurança" foi a resposta de 51,4% dos usuários entrevistados. O cunho dessa informação é de uma importância tremenda para nós, enquanto colaboradores da F12, porque isso reflete não somente no trabalho das comunicações entre usuários e casa de apostas (com o CRM), mas também, em todas as searas que de alguma forma, comunicam o usuário: seja o Suporte, que recebe as dúvidas, seja o pessoal de Marketing, que divulga (e elabora da melhor forma que pode a divulgação com o Jogo Responsável), seja a própria imagem da F12 no mercado, tendo o jogador de futsal aposentado Falcão como "rosto". Falo aqui de um dos principais jogadores da modalidade, ídolo até os dias atuais, mesmo depois de ter aposentado as chuteiras. Sua carreira é respeitada e agraciada por boa parte dos brasileiros que viram ou não sua trajetória em tempo real.
Também existe a confiabilidade no quesito resgate de valores e prêmios, pois como toda casa de aposta, as promoções criadas envolvem o ganho de prêmios, muitas vezes em dinheiro ou em "rodadas grátis" dentro dos jogos de casino na plataforma. Passar segurança é confirmar que os prêmios prometidos são entregues mediante o seguimento de todas as regras; é a demonstração de que cada campanha não é simplesmente criada para "atrair os desavisados", mas pensada milimetricamente com o intuito de respeitar as regras do jogo. E que jogo.
Crescimento atestado: "só não vê quem não quer"
Em reportagem sobre o crescimento do iGaming no Brasil, o blog Poder360 reitera: há pelo menos 10 anos, o mercado de apostas eletrônicas movimenta R$ 100 bilhões nacionalmente. Já a Gazeta Esportiva vem com dados mais recentes e direcionados: segundo observado pela pesquisa, o mercado de Sports betting (apostas esportivas, como em futebol) saltou de US$ 77 bilhões em 2019 para US$ 131 bilhões em 2021.
Consegui atestar (em pesquisas próprias) que a quantidade de vagas abertas no Linkedin e redes sociais de casa de aposta aumentou consideravelmente em 2019, e hoje, profissionais com experiência em iGaming são altamente requisitados, independente da área que atuam (CRM, marketing, e por ai vai). Mesmo com uma "primeira regulamentação" aprovada em 2016 no governo Michel Temer, o Brasil se prepara para uma regulamentação "de fato" em 2024, sancionada pelo governo Lula. Além das taxações, uma série (gigantesca mesmo! Podem confiar) de exigências estão sendo impostas às casas de aposta para atuação no Brasil, desde valores de licença bem "salgados" a normas rígidas de comunicação.
Detalhe: creio que as medidas são absurdamente necessárias. Ansiava muito por elas e acredito genuinamente no poder das mesmas de mudar o cenário tão negativo que as casas de aposta têm hoje.
Com grandes eventos como o BiS SigMA Américas já acontecendo em solo brasileiro e algumas pequenas aberturas de comunicação dentro do mercado de trabalho, é possível perceber que: contra fatos (dados) não há argumentos. Espaços para discursões acerca das casas de aposta brasileiras precisarão ser criados, porque podemos estar em frente a um novo boom de aceleração de empregos e escala real de crescimento profissional e financeiro em nossas terras.
Espero voltar a falar mais em breve sobre o assunto e trocar muita informação acerca. Caso tenha gostado, não deixa de compartilhar esse artigo!
Ana Clara Medeiros
Gerente de CRM, F12 Entertainment
